Das Cloud-Service-Management ist eine der Kernkomponenten der Service-Provider, welche sich auf die Cloud spezialisiert haben (Amanatullah u. a., 2013, S. 1). Für diese Cloud-Provider ist es erforderlich, ihre Services von der Planung über die Bereitstellung bis hin zum Betrieb ordnungsgemäß zu verwalten (Amanatullah u. a., 2013, S. 1). Das Cloud-Service-Management bezieht sich auf die Implementierung und das Management von Services aus der Cloud in Bezug auf Qualität, Betrieb und Kundenzufriedenheit, die von den Providern erbracht werden (Amanatullah u. a., 2013, S. 1). Provider müssen verstehen, wie sie ihre Cloud-Services aus architektonischer, geschäftlicher und technischer Sicht wie Service-Design, -Implementierung, -Betrieb, -Bereitstellung sowie Qualitätsmanagement und SLA richtig verwalten können (Amanatullah u. a., 2013, S. 1).

Ein Cloud-Provider hat die Verantwortung, jedem Kunden die beste Servicequalität, -kontrolle und -leistung zu bieten (Amanatullah u. a., 2013, S. 3). Sie sind jedoch nicht einfach zu implementieren, es bedarf guter und gut organisierter Managementfähigkeiten und -erfahrungen (Amanatullah u. a., 2013, S. 3). Das Cloud-Service-Management stellt die notwendigen Funktionen für die Verwaltung und den Betrieb von Services aus der Cloud für die Kunden bereit (Amanatullah u. a., 2013, S. 3). Es wird durch drei wichtige Support-Dienste unterstützt (Amanatullah u. a., 2013, S. 3): Architektur-Service, Business-Support und Betriebs-Support, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

Abbildung 19: Cloud-Service-Management
Quelle: In Anlehnung an (Amanatullah u. a., 2013, S. 3)

Der Architekturservice umfasst Architekturdesign und Architekturbereitstellung, die den Beratungsprozess der Cloud-Architekturintegration und -ausrichtung auf die Geschäftsarchitektur und -strategie der Cloud-Kunden unterstützt (Amanatullah u. a., 2013, S. 3). Darüber hinaus unterstützt sie die rechtzeitige Integration und Anpassung an kundeninterne IT-Projekte und -Initiativen (Amanatullah u. a., 2013, S. 3). Diese Unterstützung soll eine frühzeitige Integration und Anpassung der Cloud-Services an die Geschäftsveränderungen der Cloud-Kunden sicherstellen (Amanatullah u. a., 2013, S. 3).

Der Business-Support interagiert mit unternehmensbezogenen Services, die sich direkt mit den Cloud-Kunden in Verbindung setzen (Amanatullah u. a., 2013, S. 3). Er umfasst Funktionen wie Vertrags-, Rechnungsstellungsmanagement und Kundenkontenverwaltung, die die Preisgestaltung der für den Kunden erbrachten Services beinhalten (Amanatullah u. a., 2013, S. 3).

Der operative Support befasst sich direkt mit dem SLA-Management und der Überwachung des Cloud-Service-Betriebs, um sicherzustellen, dass das vereinbarte Service- Level an den Kunden geliefert wird (Amanatullah u. a., 2013, S. 3). Service-Level-Agreements sind im technischen Support enthalten, da sie die Qualität, Leistung und Zugänglichkeit eines Cloud-Services abdecken (Amanatullah u. a., 2013, S. 3).